Godt webdesign til det offentlige
Offentlige myndigheder (eller ”virksomheder”, som de i stigende grad foretrækker at opfatte sig selv som) er i disse år mere fokuseret på deres brands end nogensinde før. Det kan forekomme et spild af skatteyderkroner al den stund, at kunderne jo typisk ikke har mange andre steder at gå hen – jeg kan jo ikke vælge at lade mig beskatte af et andet skattevæsen efter eget valg, eller skifte til et andet Udlændingeservice, hvis jeg er utilfreds med, at jeg ikke kan få min 22-årige ægtefælle fra Sydamerika familiesammenført (for god ordens skyld: Tænkte eksempler – jeg har intet udestående med nogen af de nævnte myndigheder).
For private virksomheder stiller sig sagen sig umiddelbart anderledes. Man er i konkurrence om kunder, og som fuglene må man blandt andet konkurrere om at have den mest attraktive fjerdragt for at overbevise disse kunder om, at man er værd at parre sig med (ja undskyld analogien – det er stadig sommer i skrivende stund, og det hele står i fuld flor uden for vinduerne).
Men hvorfor er det så vigtigt for organisationer, der i praksis er monopoler og hvis eksistens ikke umiddelbart er truet at gøre sig til over for kunderne. Hvorfor bruge dine og mine skattekroner på overflødig pynt?
Jeg har senest set dette spørgsmål taget op til diskussion af Manden Fra Kommunen, ligesom en række kommentarer i mere eller mindre (dog oftest mere) markante vendinger argumenterer imod at f.eks. kommuner skulle smide penge ud af vinduet på at lave deres egne, individuelle webløsninger, når det nu dybest set er det samme kommunikations- og informationsbehov, de alle har.
Det er der dog en række gode grunde til, f.eks:
Tiltrække medarbejdere
Eller det, man kalder employer branding, fordi det lyder bedre, men som dybest set handler om at eftersom det offentlige ikke kan tilbyde eksorbitante lønninger, så må man gøre sig attraktiv for medarbejdere med de rette kompetencer på en anden måde. Det gør man blandt andet ved at slå på de spændende udviklingsmuligheder og det gode arbejdsmiljø. Jeg har aldrig forstået den udbredte holdning om, at de virksomheder, vi allesammen er tvunget til at være kunder hos, nemlig det offentlige, kun bør rekruttere fra et sekunda-arbejdsmarked, der består af de mennesker, der var for inkompetente til at finde ansættelse i det private erhvervsliv. Hvis det offentlige skal forvalte mine og alle andres skattekroner på en effektiv måde, så skal de naturligvis også have lov til at konkurrere på lige fod med erhvervslivet om at tiltrække kompetente medarbejdere.
Fastholde og motivere medarbejdere
Identifikation, stolthed – det, man kaldte ”intern markedsføring” i gamle dage. Hjemmesiden og det øvrige identitetsprogram skal formidle – ”sælge” historien om virksomheden og dens værdier til medarbejdere. Det giver, mere motiverede og engagerede medarbejdere, der gør sig umage for at levere et ordentligt stykke arbejde og identificerer sig med virksomhedens værdier og så videre. Det er i hvert fald årsagen til, at private virksomheder ofrer særdeles store summer på at brande sig, også i forhold til egne medarbejdere. Og det er vel så en rimelig antagelse, at en sådan investering også betaler for offentlige arbejdsgivere. Igen forudsætter jeg naturligvis her, at vi ikke udelukkende ønsker at få vores skattemæssige ligning, planlægningen af kloakering og pleje af vore ældre udført af mennesker, hvis inkompetence har stavnsbundet dem til arbejdspladsen.
Give bureaukratiet et menneskeligt ansigt
Det er i dag et krav til offentlige myndigheder og organisationer, at de kommunikerer i øjenhøjde. Dette kommer f.eks. til udtryk som egentlige politiske krav – en del offentlige direktører har f.eks. direkte krav til f.eks. brugertilfredshed med hjemmesiden eller Bedst På Nettet-rating som del af deres resultatkontrakt. som berettigede forventninger fra borgerne om .
Slås om kunder/borgere
Kommuner bruger også branding over for borgere, der kunne overveje at flytte til kommunen. Enten direkte via de kommunale hjemmesider eller via ”flyt-til.paerekoebing.dk”-sider. Nogle måske mere end andre. Hvorvidt disse penge er givet godt ud, er jeg ikke bekendt med, at der er lavet nogen undersøgelser af. DIS/PLAY’s egen, helt uvidenskabelige gennemgang af stort set alle kommunale hjemmesider i Danmark viser dog en tendens til at kommuner i det såkalte ”Udkantsdanmark” gør meget ud af den kommunale branding. Som kontrast hertil kan man se en kommune som f.eks. Herlev, som undertegnede ikke tøver med at udnævne til Danmarks mindst brandingorienterede hjemmeside. Men det kan jo hænde, at Herlev Kommune hverken har svært ved at tiltrække borgere eller kvalificerede medarbejdere.
Fremmelse af konkrete ”forretningsmål”
F.eks. indbyde til dialog, selvbetjening, skabe tillid eller andet, der fremmer den offentlige myndigheds interaktion med interessenterne, hvad enten det er borgere, virksomheder eller andre myndigheder. Fra mit eget nylige arbejde kan jeg nævne Kriminalforsorgens hjemmeside. Kriminalforsorgen står for straffuldbyrdelse over for dømte ved de danske – ingen interesse i at præsentere sig som en myndigheder, der straffer. Rent økonomisk er det faktisk dyrt, hvis man ”skræmmer kunderne væk” og en dømt ikke møder op til afsoning tiden – Politiet skal i gang med at finde og hente afsoneren, og det afstedkommer i øvrigt også et større administrativt arbejde.. Hvis man ved at kommunikere til målgruppen (og her mener jeg både i indhold, design og struktur) på en måde, der er med til at afdramatisere det kommende forløb, kan man øge sandsynligheden for, at en kommende afsoner forholder sig til realiteterne og faktisk møder op til en afsoning. Så selv en offentlig myndighed, som kunderne ikke kan vælge fra, kan således have forretningsmål, der i sig selv kan gøre et godt design og en tilpasset kommunikation til gode investeringer for skatteborgerne.
Forfængelighed
Offentlige ledere og øvrige ansatte er også mennesker, og de vil gerne have, at deres organisationer præsenterer sig flot og fremstår i et godt lys udadtil. Det er måske ikke ”rationelt” og man kan synes at det er spild af penge, men hvad er egentlig alternativet – offentlige ledere, der er ligeglade, hvordan deres organisation opfattes i omverdenen?
[...] This post was mentioned on Twitter by Nicky Christensen, rune mejlvang. rune mejlvang said: Disp/play: Godt webdesign til det offentlige: http://blog.dis-play.dk/2010/09/20/godt-webdesign-til-det-offentlige/ #deskaljotjenepenge [...]
Pingback by Tweets that mention DIS/PLAY » Godt webdesign til det offentlige -- Topsy.com — 20. september 2010 @ 14:00
Når jeg læser dit og mange andres indlæg optræder der altid et fast billede på min nethinde. En lang kreds af mennesker der klipper hinanden. Det går godt så længe der er hår på formandens hoved, men hvor skal det næste hår komme fra? Det bliver sikkert pensionsformuerne vi begynder at spise af. Skulle vi ikke finde ud af at blive lidt dygtigere til at hente kapitalen ved innovation og international konkurrenceevne?
Kommentar by Henrik — 21. september 2010 @ 08:31
Hej Jacob
Manden fra kommunen må jo kommentere på dette indlæg.
Og det nemme svar ville vel være noget i stil med – det skal du/I jo skrive, for det er det, der giver smør på brødet, mad på bordet, noget at rive i, kunder, penge (og jeg har da også været så venlig at tweete denne blog post med hash-tagget #deskaljotjenepenge).
Men det ville alligevel være for simpelt. Selvfølgelig synes jeg, at design betyder noget. Manden fra kommunen kan godt lide godt design – og ikke mindst design der virker. En række af de selvbetjeningsløsninger det offentlige tilbyder, er eksempelvis glimrende eksempler på hvor dyrt dårligt design kan være.
Men når det er sagt, så mener jeg, at det er spild af ressourcer når landets kommuner bruger ressourcer på at genopfinde indholdsstrukturer og løsninger når de med fordel kunne udvikles centralt.
Og godt design eller ej så mener jeg, at borgeren er bedre stillet hvis der er genkendelighed og overensstemmelse i forhold til hvordan central information som eksempelvis regler og rettigheder præsenteres hos de forskellige myndigheder.
Et drys farver og striber (og måske endda et par gode nye ideer) i den kommunale forfængeligheds navn er OK med mig; og jeg vil give dig ret i, at det tjener en række fornuftige formål. At basisudvikle 98 stort set ens kommunale hjemmesider synes jeg derimod ikke er meningsfuldt.
Rune Mejlvang / http://www.mandenfrakommunen.dk
Kommentar by Rune Mejlvang — 21. september 2010 @ 21:21
@Henrik: Jeg ser dit indlæg mest af alt som en advarsel mod, at vi har en for stor offentlig sektor (hvilket ingen naturligvis som sådan er uenige i – mere i spørgsmålet om, hvor grænsen går…). Mit synspunkt handler egentlig ikke så meget om størrelsen på den offentlige sektor, men om de muligheder, de offentlige myndigheder, vi nu en gang har, skal have for at løse deres opgave bedst muligt, herunder at kommunikere troværdigt, underbygge deres forretning eller opgaver på nettet og sikre et godt rekrutteringsgrundlag. Men indrømmet – det koster selvfølgelig noget at lave en hjemmeside.
Min oplevelse er dog, at flere og flere offentlige kunder laver benhårde businesscases på de ting, de laver på nettet, og at næsten alle tiltag på hjemmesiden bliver vurderet ud fra, om de bidrager til opfyldelse af forretningsmål – herunder, om de har et økonomisk potentiale i form af f.eks. effektiviseringsgevinster. Og det må man jo som skatteborger alt andet lige glæde sig over.
Kommentar by Jacob Rasmussen — 22. september 2010 @ 09:11
Det har du selvfølgelig ret i, og desværre gælder princippet “not invented here” for alle kommunerne, så de kan ikke bruge hinandens erfaringer. Hvilket gør at de alle skal lave de samme fejl som alle de andre.
Kommentar by Henrik — 22. september 2010 @ 17:49
@Manden fra kommunen. Dit synspunkt er ikke fremmed – heller ikke blandt bureauer – og heller ikke blandt flere af mine kolleger.
Alle kommuner løser grundlæggende samme typer af opgaver, og burde derfor overordnet set kunne klare sig med samme sitemap og langt hen ad vejen samme indhold.
Bagsiden af “One size fits all” er “One size fits none”.
Når nu alle vaskepulvere nu stort set vasker rent ved 40 grader, kunne vi så ikke bare vedtage, hvad for et, vi skulle bruge og så kunne de millioner af kr., der bruges på vaskepulverreklamer konverteres til rabatter, så vi kunne koncentrere os om at vaske tøj i stedet for at jagte tilbud i supermarkederne. Vi ville desuden kunne opnå store prisreduktioner ved at centralisere indkøbene fra alle danskere.
Hvad for et vaskepulver skal vi vælge? Hvem definerer størrelsen på “one size”?
Jeg bryder mig ikke meget om duften af “Honecker For Men” men foretrækker “Obsession by Egon Krenz”, selvom begge dele er udviklet med samme formål og samme målgruppe for øje.
Alle virksomheder følger grundlæggende samme strategi, men der er himmelvid forskel på måden, de eksekverer den på.
Sådan er det også med kommuner. På overfladen meget ens og langt hen ad vejen med samme strategiske mål (som i disse tider meget handler om at få så mange borgere som muligt til at betjene sig selv på nettet), men når man dykker lidt længere ned i substansen, så afspejler forskelle i demografi, geografi, erhvervssammensætning, fritidstilbud, natur, trafikforhold og meget andet sig i forskelle i prioriteringer af bestemte målgrupper og forskelle i budskaber, indhold og funktioner til disse.
Uagtet at kommunernes handlefrihed er blevet indskrænket gennem de sidste 10 år, kan der stadig være særdeles store forskelle på, hvordan de konkret organiserer løsningen af kommunale opgaver. Det vil sige, at det standardindhold, man i givet fald ville kunne fra http://www.borger.dk alligevel ville skulle gennemgås og suppleres med praktisk information.
Jeg ville gerne påtage mig at udvikle et standardsitemap, som kunne bruges af langt de fleste kommuner. Det ville være brugervenligt, forstået på den måde at langt de fleste brugere ville være i stand til at finde information, de eftersøgte. Men det ville ikke understøtte den del af informationsarkitekturens opgave, som handler om at fremme en bestemt adfærd hos brugerne, fremhæve bestemte informationer eller give udvalgte målgrupper en ekstra god betjening.
Det ville heller ikke understøtte lokale forhold uden at blive yderligere bearbejdet. Mit forsigtige bud er, at i hvert fald en tredjedel af et gennemsnitligt kommunesites indhold er unikt for den pågældende kommune. Det vil sige, at man uanset hvor god en standardløsning, der er udviklet, ville skulle igennem en proces, hvor man skulle tage stilling til, hvor i sitemappet dette indhold skulle passes ind. Og derved mener jeg, at fordelen ved en standardløsning efterhånden fortoner sig noget.
Læg så dertil, at de forskellige kommuner har vidt forskellige redaktionelle strukturer og procedurer, og så har man en del af forklaringen på, at vi tilsyneladende genopfinder den dybe tallerken igen og igen.
Kommentar by Jacob Rasmussen — 23. september 2010 @ 15:17